澳门旅游大学举办“面向未来”系列第二场线上讲座
2026年3月31日，澳门旅游大学举办“面向未来”系列第二场线上讲座。是次讲座以“塑造酒店业的关键趋势”为题探讨个性化服务的发展，邀请澳门旅游大学副教授郭振峯博士及澳门伦敦人酒店宾客服务及酒店营运经理刘志辉先生担任主讲，吸引逾百人报名。
郭振峯博士首先介绍服务个性化的分析框架，指出“让客人感受到被个别重视”才是提升满意度、忠诚度及付费意愿的关键驱动因素。他提出“个性化四象限模型”，以顾客所感知的投入程度与惊喜程度来分类服务互动。此外，他亦建议采用DART框架（对话、取用、风险、透明度）作为个性化体验共创工具，协助酒店在整个住宿旅程中与客人建立更深层次的互动关系。
随后，刘志辉先生透过生动的营运实例，将理论付诸实践。他倡导“Plus One”服务理念，即在标准程序之外加入贴心且个人化的细节。他亦分享澳门伦敦人如何透过每日团队简报、中央化的宾客数据系统，以及赋权前线员工即时回应客人需要的文化，持续确保卓越而一致的服务质素。
澳门旅游大学举办“面向未来”系列线上讲座，旨在建立知识和经验分享的平台，融合学术见解和行业实践，支持各地区学生以及青年从业人员的学习与专业成长。
