为深化公共行政改革，提升施政透明度与回应能力，特区政府于2026年10月5日实施第20/2026号行政法规《公众意见处理运作制度》，并同步于“一户通”和“商社通”推出智能客服“政问通”，以及正式启用跨部门市民意见处理平台。首月运作数据显示，意见处理效率明显提升，平均处理时间约七个工作日，较过去平均二十日大幅缩短。同时，市民对处理结果评价达“满意”或以上者超过八成，充分展现各部门共同努力成果。
首月处理约4.3万宗意见
自实施以来，49个部门透过市民意见处理平台共处理约4.3万宗意见，其中九成个案可即时处理，其余一成需开立个案转交相关部门跟进。在转办个案中，两个工作日内首次回复执行率近九成，十五个工作日内办结的达九成半。此外，转介机制运作良好，转介正确率达99.3%。
“政问通”发挥即时回应效能
“政问通”智能客服在便利市民和企业查询政府服务或反映各类意见中亦发挥积极作用。“政问通”上线近一个月，已录得27万次访问，实际使用约4,200人次，产生对话约1.2万次。当中，转入人工处理的次数为388次，有330次可由人工客服即时解答。
累积意见数据 优化政策制定
在各部门的通力协作及努力下，意见处理及回复效率显著提升，市民的诉求得到更高效、更透明的回应；市民意见处理平台的投入使用，亦有助优化跨部门协作机制，确保各部门按统一准则处理个案。与此同时，透过持续累积意见数据，将更有利于掌握社会诉求，推动政策制定与公众意见深度融合。
凝聚合力共创政民互动新篇
《公众意见处理运作制度》是特区政府跨部门在政民沟通互动方面的一项重要改革，运行初期部门和人员在内部流程以及制度和系统上尚在持续调整适应，但整体而言，得到各部门的齐心协力，运行首月已见成效。行政公职局将持续跟进制度执行情况，根据服务需求趋势，以及部门意见反馈，动态调整资源配置，并加强对各部门的技术支援与操作协助，借着与各部门的共同努力，社会的支持和参与，让新的市民意见处理机制运作更好更顺畅，回应社会对政务服务意见快速跟进的期望。