政府再就公务人员投诉制度举行分享会

公务人员投诉处理的管理制度分享会

公务人员投诉处理的管理制度分享会日前(11日)于澳门科学馆会议厅举行。公务人员投诉处理管理委员会(下称委员会)委员于会上与公共部门负责处理投诉的人员分享了处理投诉工作的实务经验及心得,参加者逾150人,沟通互动气氛良好。

委员会邀请了去年曾经处理员工投诉个案的数个公共部门作经验分享。分享者普遍体会投诉个案问题成因复杂,公共部门在处理过程中除要设法解决纷争,亦要照顾投诉双方的心理需要,务求提供适切的协助及支援。分享者亦表示,透过参加由委员会与行政公职局开办的培训课程,有效提升处理投诉的技巧。

委员会主席李沛霖、委员梁玉华及邝玉球亦与出席者分享了工作体会。委员会感谢公共部门对投诉制度的积极支持和配合,在过程中充分体会到了公共部门对员工投诉的重视,认真处理每个投诉,让投诉制度有效发挥其作用。委员会成员分享与多名曾使用投诉制度公务人员的会谈经验,投诉人普遍认同公共部门的处理认真尽责,所提出的处理方案有助解决问题,并肯定投诉制度作为中立的沟通平台,确实为公务人员提供了一个缓冲的途径去解决问题。

委员会将继续与行政公职局合作,为公共部门的投诉处理人员开办培训课程,并累积过往跟进个案的经验及公共部门的反馈,完善《公共部门处理公务人员投诉之指引》。此外,为让公务人员能清楚了解提出投诉的目的、注意事项及处理流程,消除公务人员提出投诉的顾虑,委员会制作了一段以动画方式表达的宣传短片,稍后将上载于公务人员网站及公务人员投诉处理管理委员会网站供公务人员观看。

最后,李沛霖主席呼吁各公共部门向人员多加讲解及宣传提出投诉的作用和途径,寄望公共部门在日常管理工作及处理投诉中都能做到:不忘初心、牢记任务、换位思考、强化沟通,让公务人员投诉制度发挥更大作用,持续优化部门的管理,共同缔造和谐愉快的工作环境。

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