澳大举办投诉及冲突管理分享座谈会

与会者踊跃发问

为配合新一届澳门特区政府的施政方针,落实服务型政府的施政理念,澳门大学举办投诉及冲突管理分享座谈会。公务人员投诉处理管理委员会委员梁玉华、邝玉球及支援人员陈思恒与澳大学生事务人员分享处理投诉与冲突的经验及技巧。

座谈会期间,梁玉华介绍委员会的设立目的,主要是处理公务人员提出与工作上的人际关系、管理及运作相关的投诉,分享委员会的角色定位及处理投诉的心得。她强调用心聆听及协助投诉双方换位思考的重要性,不但能解决问题,更能有助优化制度。邝玉球则分享常见的刑事罪行及注意事项,并就如何运用调解技巧处理冲突作出讲解及示范。陈思恒分享了前线应对经验,以及因应不同情境选择适当的处理方式。

是次座谈会以实务经验交流为主,嘉宾以委员会的身份分享日常工作心得,与会者踊跃发问,讨论气氛热烈。总结时,与会者认同面对学生提出的问题或投诉,须要结合对事情的分析力及对人际关系的洞察力,才能灵活及富有创意地解决问题。嘉宾及与会者均认为于座谈会收获丰富,很有意义。

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