仁伯爵综合医院最近举办“如何面对投诉工作坊”培训课程。目的是透过了解及分析产生投诉之原因，从而建立处理投诉之流程。使员工更掌握处理投诉之方法及技巧。课程内容包括：明白医疗工作之特质，了解患者需要，医患关系的处理等。参与部门除了仁伯爵综合医院求诊者处、入院科、档案暨统计科、影像科、公共关系室的工作人员外，还邀请了各卫生中心的前线文职人员及医护人员，开设了三班共有74人参加。培训导师是来自香港东区拿打素尤德医院的张迪霖护士长。 课程强调为何需要重视病人的投诉，了解病人投诉的内容及原因，要求医务人员掌握处理投诉的步骤及如何满足病人之合理要求，避免病人由对事件不满转移至投诉员工的服务态度。 无论是文职还是医护人员，如今均需面向市民及提高医疗服务的质素。课程导师是经验丰富的香港医院护士长，使有关论点及课题更具互动性，学员们对课程导师所分析的个案更容易产生共鸣感，令课程更具意义。通过举办上述课程，使学员认识到工作上的投诉会随时发生，故掌握处理投诉的流程非常重要。由於参与者不仅为前线的文职人员，亦包括医护范畴的员工；因此在互相交流处理手法及心得时可互相参考，加深理解彼此工作所面对的困难，减少因不理解对方工作的困难而产生误解。 为不断提升服务质素及加强员工之沟通及处变技巧，卫生局已计划将於年底举办医患沟通技巧的培训，课程为由行政暨公职局提供协助并安排资深导师主讲。目的是使员工更深入明白医疗工作之特质、患者之所需及如何建立良好的医患关系。
