为加强对航空运输旅客的权益保障，民航局於多年前已着力研究制定保护乘客权益的法例，现时已完成了《空运旅客在被拒绝登机、航班取消或延误时的基本权利》行政法规草案，而为确保行政法规在业界的可操作性，民航局向航空业界及旅游业界等进行为期一个月的草案谘询，并於8月17日举行了谘询会，邀请了有关代表出席，介绍内容并且听取意见，从而进一步研究有关意见及作出适当修改。民航局期望新行政法规如获批实施，可进一步提高本澳整体航空业服务的素质，巩固本澳旅游城市的形象。 新行政法规草案内容 行政法规草案订明在违反旅客意愿拒绝其登机、航班取消或延误等三种情况时，旅客可享有的基本权利，以及倘若航空企业不遵守行政法规履行其必要的义务时，将被科处的法定处罚。行政法规的适用范围包括所有由澳门国际机场出发的航班服务，以及澳门注册的航空企业经营的所有航班服务。 倘若发生上述三种情况，乘客有权享受表一所列的基本权利。 除必须对旅客提供基本权利外，行政法规亦订明航空企业有必要向旅客说明其可享有之权利；航机如降落在备用机场，航空企业应承担旅客由备用机场转往原目的地机场的费用；航空企业不能以自身制订之运输合同把行政法规所列的义务予以限制或排除。 参考欧美洲相关法例 民航局於数年前开始对航空运输旅客权益的立法进行研究，包括搜集世界各地类似法例的资料，亚洲地区现时只有内地就相关情况向航空业界发出指导意见。民航局於2008年正式草拟法规，草拟过程中参考了欧盟、美国、加拿大、巴西等地的相关法例。 进一步完善空运旅客消费权益的保障 有关对航空运输旅客权益的保护，适用於本澳的华沙公约及根据华沙公约而制定的现行第11/2004号行政法规《空运人及航空器经营人的民事责任制度》已订明航空企业因运送乘客的延误而引致乘客的损失等情况必须作出赔偿。另外，补充华沙公约的蒙特利尔公约亦於2006年适用於本澳。蒙特利尔公约指出，航空企业在航班延误时对旅客造成的损失必须作出赔偿，除非航空企业可证明其已尽力采取一切可能之措施、或无法采取措施去避免上述情况对乘客造成损失，否则必须赔偿，上限为4,694个国际货币基金组织特别提款权单位(约澳门币伍万捌仟元)。民航局现正对第11/2004号行政法规进行修订工作，以让该法规与蒙特利尔公约接轨。 新的《空运旅客在被拒绝登机、航班取消或延误时的基本权利》行政法规是确保旅客在遇到所列出的三种情况时，航空企业必须向旅客提供即时及适当的协助。故此，新行政法规实施后，可进一步完善本澳法例对空运旅客消费权益的保障。 听取意见并进行研究 谘询会於下午三时至五时在澳门旧区重整谘询委员会会议室进行，由民航局局长陈颖雄主持。出席的机构包括本地航空业营运机构：澳门国际机场专营股份有限公司、机场管理有限公司、澳门航空有限公司、亚太航空有限公司、明捷澳门机场服务有限公司；经营澳门航班服务的外地航空企业：长荣航空、复兴航空、亚洲航空、殷丰虎航、菲律宾航空公司；旅游发展辅助委员会：劳工事务局、消费者委员会、文化局、旅游局、社会文化司司长的委任人士、澳门旅游业议会、澳门旅游商会、澳门旅游零售服务业总商会、澳门酒店旅业商会、澳门饮食业联合商会、澳门专业导游协会、澳门营业汽车工商联谊会以及澳门新福利公共汽车有限公司。 於谘询会上，出席的机构代表表达了多方意见，如有营运机构反映澳门国际机场的航班延误主要是不可抗力因素引致，如天气、空中交通管制等，由於不可抗力的因素属无可避免，非营运机构自身造成的问题，故此建议应把不可抗力的因素排除。对此，民航局表示，草案进行谘询的目的，是期望行政法规在保障旅客权益的同时亦符合业界的可操作性，故此设有一个月的谘询期，以听取航空业界及旅游业界等的意见。民航局将会对所收集到的意见进行分析研究，并且作出适当修改。 另外，亦有业界反映新的行政法规会可能会降低外地航空企业进入本澳市场的兴趣，民航局强调，新行政法规的订定，是希望透过制定对旅客的保障，进一步提升澳门整体航空业的服务素质，而现时提供澳门航班服务的本地及部份外地的航空企业早已实行了类似的处理措施，有些营运商提供的条件甚至比新行政法规更为优越。民航局相信，航空企业如履行既定的义务，可提高处理旅客合理要求的作业水准，从而提升客户服务素质，有助吸引更多旅客使用其航班服务及澳门国际机场，最终让旅客及营运机构相互受益。另外，新行政法规对乘客被拒绝登机、航班取消或延误作出了规范，让营运商在处理或乘客在遇该些情况时，对保障范围有一套可依的标准，避免双方争拗。 期望明年可实施 民航局完成《空运旅客在被拒绝登机、航班取消或延误时的基本权利》行政法规的最终文本后，特区政府将为法规进行必要的立法程序。立法程序需时，但民航局期望新法规可於明年实施。 市民如欲查询新行政法规草案内容，可浏览民航局网页www.aacm.gov.mo (“最新消息”)。 表一 旅客所享受之权利 旅客被拒绝登机 航班取消 航班延误 航空企业应先徵寻接受其提出的好处而自愿更改航班的旅客 如自愿者不足的话，旅客有权获得： 返还购买未搭乘的旅程部分以及已搭乘但对原定旅程计划已无意义的旅程部份的机票的全数款项，以及在合理情况下尚获得提供返回出发地的航班 在等候时之合理的餐饮安排 如旅客需停留一或多晚之酒店住宿安排 机场与酒店之间的交通安排 两次免费电话、传真及电邮安排 如航空企业在航班起飞日期前 15 日通知旅客取消航班，否则须对旅客作出以下安排， 返还购买未搭乘的旅程部分以及已搭乘但对原定旅程计划已无意义的旅程部份的机票的全数款项，以及在合理情况下尚获得提供返回出发地的航班 在等候时之合理的餐饮安排 如旅客需停留一或多晚之酒店住宿安排 机场与酒店之间的交通安排 两次免费电话、传真及电邮安排 延误超过 30 分钟： 应通知乘客延误的原因 延误超过 3 小时： 在等候时之合理的餐饮安排 延误超过 5 小时： 旅客可选择获得返还购买未搭乘的旅程部分以及已搭乘但对原定旅程计划已无意义的旅程部份的机票的全数款项，以及在合理情况下尚获得提供返回出发地的航班 如旅客不选择上述第 3 点的方案，而延误超过 8 小时并导致乘客须逗留过夜，： 酒店住宿安排 机场与酒店之间的交通安排 两次免费电话、传真及电邮安排
