旅游学院国际旅游研究中心现正进行「访澳旅客满意度指标」及「访澳旅客分析报告」两项定期研究，旨在监察及分析访澳旅客的满意度及特徵的趋势。至2011年第二季，最新的研究结果显示： 「访澳旅客满意度指标」 1. 整体的访澳旅客满意度较2010年上半年比较，呈下降的趋势。
2. 旅客的满意度是受旅客的期望值、以及所感受到的服务表现和价值所影响。故此，研究小组认为导致旅客满意度下降的主要原因是由於旅客对游澳的高度期望、服务表现不佳、以及所感受到的价值低（价值是指旅客所花的时间/金钱相对於得到的服务/产品）。
3. 最新的数据显示，似乎所有的旅游相关行业在2011年上半年的表现相比於2010年差。然而，分析过去八个季度汇集所得数据，得出各行业的长期表现如下：
． 满意度高於平均水平的行业：(i) 会展活动、(ii) 世遗景点、及 (iii) 其他景点。在过去的八个季度中，上述三个行业的表现高於平均的整体旅客满意度。旅客对会展活动的满意度呈进一步上升的趋势，然而，对世遗及其他景点的满意度则显示有可能下降的趋势。
． 表现平均的行业：(i) 娱乐场、(ii) 零售商店、(iii) 导游和旅行社以及(iv) 本地交通。旅客对娱乐场和本地交通的满意度相对稳定，这两个行业在某种程度上能够维持旅客对它们的满意度，纵然当中呈季节性的波动。可是，旅客似乎对零售商店和导游及旅行社的满意度有下降的趋势。
． 满意度低於平均的行业：(i) 酒店、(ii) 出入境口岸及(iii) 餐饮服务。资料显示，酒店的满意度似乎有轻微改善，餐饮服务则表现稳定，可是旅客对出入境口岸的满意度表现了进一步下跌的趋势。
4. 与其他旅游目的地比较，2011年的旅客满意度为：
． 香港：72.6
． 澳门：67.3 （资料搜集至上半年）
． 深圳：65.1
5. 除非较弱的相关行业采取策略、管理及营运上的合适措施，否则将来访澳旅客的满意度可能持续恶化。 「访澳旅客分析报告」 6. 研究显示，逗留时间最长的旅客包括：以探访亲友为主的旅客 （按到访目的统计）；非个人游旅客（按旅程安排）； 首次到访旅客（按到访次数统计）； 以及来自除中国内地、香港及中国台湾的其他东南亚国家旅客（按访客原居地）。另一方面，逗留时间最短的旅客分别是以购物为主的旅客、个人游以及来自香港的旅客。
7. 非博彩旅客的访澳主要活动为购物及品尝美食。同时发现其他活动，例如 参与商务会展及观看表演、特别节日等均有增长趋势，其中以中国台湾最为显着。而来自其他东南亚国家及西方国家对於观看世遗景点则有较大升幅。
8. 只有很小部分的访澳旅客的重游意愿偏低。
9. 重游意愿偏低的旅客包括：非个人游旅客、以观光为主的旅客以及来自其他东南亚和中国台湾的旅客。 关於访澳旅客满意度指标 研究背景 旅游学院国际旅游研究中心自2009年中就访澳旅客对各旅游相关行业的满意度展开季度研究。根据受访旅客对十个旅游相关行业的满意度，从而总结出澳门旅游业的整体满意指标。十个与旅游业相关的行业为(a) 娱乐场、(b)会展活动、(c)世遗景点、(d) 酒店、(e) 出入境口岸、(f) 其他景点、(g) 餐饮服务、(h) 零售商店、(i) 导游/旅行社 和 (j) 本地交通。 访澳旅客满意度指标是一项与香港理工大学酒店及旅游管理学院的共同研究项目。香港理工大学的宋海岩教授及其研究小组开发了研究模型及於香港进行相同的研究（香港理工大学游客满意度指数）。透过与其他进行相似研究的旅游目的地比较，至今澳门所得的研究结果能与香港、新加坡及深圳比较，从而在一定程度上，比较与邻近地区其他旅游目的地的竞争力。 研究方法 「访澳旅客满意度指标」是透过问卷调查方式收集数据。问卷调查於主要景点及口岸进行，并根据有系统的抽样方式选出受访旅客。2010年的有效样本数为2001，而至2011年第二季，已成功采集1264个样本。各行业的满意度 (TSIs) 是由问卷内包含的三方面评价而组成，受访旅客分别就：总体满意度、与期望的及与完美的比较而评价。所得的结果将转移至 0 到100，并以此来计算访澳旅客对每个行业及澳门整体的旅游满意指数。指数越高，即表示满意程度越大。整体访澳旅客满意度指标 (MTSI) 则是这十个行业指数 (TSIs) 的平均值。自2011年9月起，国际旅游研究中心将公布季度的整体访澳旅客满意度 (MTSI)，而各行业的满意度 (TSIs) 结果将按年公布。然而，季度汇编的数据能有效地显示季节性及长远而言，更准确的趋势分析。 研究结果 最新的研究结果涵盖过去的八个季度（即由2009年第三季至2011年第二季），数据分析显示整体满意度由70.0 （2009年第三季）下跌至68.5（2011年第二季）。此外，关於十个旅游相关行业及整体的季度满意度可参阅下表（100为满分）： 表1：旅客对行业及整体的满意度季度指标（2009年第三季至2011年第二季）
(* 请参阅附件!) 这对澳门的旅游业而言 ． 按照中央政府致力推动澳门成为世界旅游休闲中心的定位下，当前需要密切关注各个组成澳门旅游业的行业能保持竞争力以及检视他们的服务水平能否在满足访澳旅客。
． 根据国际旅游研究中心经过长时间定期汇集的数据及资料进行的分析，在十个旅游相关行业中，一些行业的表现较弱或在满足旅客方面的能力较差。而随着时间的推移，这更见明显。各行业间的相关机构应主动提出一些如初始的及持续的前线员工的培训、提高招聘的素质和审视在推动前线员工服务表现的复杂因素等方面的干预措施，并与相关的公共机构合作进行。
． 当前，服务供应商可考虑透过引入自动化的系统或科技来代替劳动力密集的业务运作。
． 鉴於旅游、酒店等款客行业皆是以服务顾客为中心的，因此有可能需要重新思考目前的劳工政策。目前的政策似乎影响到中小型企业（例如餐饮场所和零售商店），尤其是在公众假期，原因是一部分的经营者可能因为劳动力成本上涨的关系而选择关店不提供服务。然而，这些日子往往是破纪录的旅客量高峰期。旅客和居民会一定程度的涌到在公共假期仍然营业的餐馆和商店，因而造成了一个恶性循环，进一步恶化服务表现及拖低旅游产品的价值。 访澳旅客调查 研究方法 调查透过街头问卷方式，由2009年第四季至2011年第二季共收集5,016份访澳旅客的样本。抽样地点包括各出入境口岸及主要旅游景点。 研究结果 以探访亲友为主的旅客的逗留时间较长，平均3.1日，其中81% 是过夜旅客。而商务旅客则平均逗留2.4日，其中72% 是过夜旅客。至於非个人游旅客平均逗留2.5日，过夜旅客占88%。首次访澳旅客平均留澳2.6日，过夜旅客占79%。其他东南亚国家旅客平均留澳3.3日，其中89% 是过夜旅客。另一方面，逗留时间较短的分别为：购物旅客（平均2.0日）； 个人游旅客（平均 2.1日）； 重游旅客（平均2.1日）以及香港旅客（平均1.7日）。见表2。 表2 ：按逗留时间分析之访客特徵
(* 请参阅附件!) 旅客访澳期间的活动以购物及品尝美食为主。而参与其他活动的旅客比例之趋势不一。其他旅游活动包括参与商务及会展、参观世遗景点以及观看表演、演唱会和特别节日。调查发现，整体参与商务会展的旅客比例呈现季节性波动。其中以中国大陆及中国台湾的上升趋势最为显着，2011年第二季分别按年升300%及57%。至於观看表演、演唱会及参与节日的旅客比例中，中国大陆、香港及中国台湾均录得明显升幅，2011年第二季按年分别增长350%、 250% 及220% 。参观世遗景点方面，整体比例由2010年第一季至2011年第二季维持在40%以上。其中以其他东南亚及西方国家旅客的升幅最为显着，2011年第二季分别按年上升11%及38%。(表3) 表3：按客源地列出参与下列活动之旅客比例*
(* 请参阅附件!) 重游意愿方面，只有4% 的受访旅客表示不愿意再次到访澳门。其中33% 的旅客到访目的为观光；而以购物为主的占20%；首次到访的占42%。至於客源地方面，来自其他东南亚国家及中国台湾的分别占20% 及15%。见表4。 表4：按旅客特徵分析重游意愿
(* 请参阅附件!) 这意味着 ． 调查发现来自中国台湾及其他东南亚国家的旅客逗留时间较长；但比例上他们的重游意愿却偏低。虽然前者对於参与商务会议有上升趋势；而后者在参观世遗景点的比例亦有所增加，但仍应着力推广商务会展及发展世遗相关之活动，以迎合旅客需求。
． 对於旅游活动多元化方面，中国大陆、香港及中国台湾的旅客比例在观看表演及演唱会等项目上呈现按年上升的趋势 ，因此在这方面可着力推广。
． 调查发现，在重游意愿偏低的旅客中，大多数是以观光为主。反映政府、旅游有关当局以及业界应紧密合作，发展更多观光景点以拓展相关市场。 ． 非个人游旅客的逗留时间比较长，但其中有约一成的重游意愿却偏低。为此，可针对现有旅行团的行程安排，应入更多元化的旅游活动。