為深化公共行政改革，提升施政透明度與回應力，特區政府因應社會發展需要，推動公眾意見處理機制的系統性革新，藉此加強與公眾的溝通互動，促進公共服務不斷優化。配合第20/2026號行政法規《公眾意見處理運作制度》的實施，“一戶通”和“商社通”平台原有的“詢問”功能，將於10月5日全新升級為“政問通”智能客服，進一步便利市民和企業查詢政府服務或反映各類意見。 行政公職局於今（29）日舉行智能客服“政問通”新聞發佈會，行政公職局局長梁穎妍、副局長陳子健、政務服務資訊中心主任陳俊賢出席，就制度規範和系統功能等方面作出介紹。 *革新機制提高意見回覆效率* 梁穎妍表示，公眾意見處理機制的改革，是特區政府推進治理現代化的重要一步。此次改革秉持“標準統一、過程透明、時限明確、責任到位”四大原則，透過制度構建、技術應用和服務升級三者結合，目標是建立一個標準化、可追蹤和跨部門協同的意見處理機制，全面提升政府回應社會訴求的能力，將“以民為本”的施政理念落到實處。 其中，法規明確規定部門須於接到意見後2個工作日內作出初步回覆，並以15個工作日內完成處理為原則；倘未能如期完成，亦須提前作出進度說明。相較於過往僅規定45日的處理及回覆標準，新制度將有效確保公眾獲得及時、清晰且具透明度的回覆。 *打造高效便捷政民溝通渠道* 在制度層面基礎上，配合推出的“政問通”，其運作融合了人工智能技術與跨部門協作機制，建立即時回應、精準分流和全程記錄的新服務模式。對於常見的服務手續查詢（例如申請條件、所需文件和辦理地點等），系統可即時提供準確且標準化的答覆，以及發送相關網址、表格和辦事指引等資料，大幅提升處理效率。對於複雜個案則會轉由人工跟進，迅速提供個案的專業判斷。 至於意見反映方面，“政問通”會依據職權將個案轉介至相關部門，市民無需自行判斷應向哪個部門反映。所有個案的處理均透過特區政府構建的統一意見處理電子平台進行，該平台引入人工智能技術，協助前線人員快速整理意見內容和識別個案重點等，提升接待與辦事效率。每宗個案均會指定一個主責部門統籌處理，其他相關部門則以協辦角色支援配合，確保意見“有人牽頭、全程跟進”。每宗意見的處理進度均可透過“一戶通”或“商社通”查詢，讓公眾實時掌握跟進情況。 此外，現有對外溝通渠道（包括電話熱線及櫃枱諮詢等）均維持不變，繼續為市民提供服務。“政問通”是在傳統方式以外，提供多一個方便和靈活的查詢和反映渠道。 使用“政問通”前，請先將“一戶通”或“商社通”手機應用程式更新至最新版本。市民如有意了解更多資訊，請瀏覽“一戶通”專題網站（https://www.gov.mo/app/ [1]）和“商社通＂專題網站（https://www.gov.mo/ab/ [2]）。 [1] https://www.gov.mo/app/ [2] https://www.gov.mo/ab/

為進一步提升“一戶通”的使用體驗與帳戶安全性，特區政府於今日（28日）對“忘記用戶名稱和密碼”功能進行升級，讓居民在遺忘登入資料時，能更安全、便捷地取回帳戶資訊或重設密碼。本次升級重點包括： 1) *強化雙重身份核驗機制：*居民只需用手機掃描實體澳門居民身份證，並配合面容識別程序確認為帳戶持有人，系統即顯示對應的帳戶名稱，有效防止未經授權的帳戶取回操作。 2) *支援生物特徵綁定登入：*居民可選擇將手機內建的面容或指紋識別功能與“一戶通”綁定，日後即可透過生物特徵，免輸入密碼就能快速、安全地登入，提升使用便利性。 3) *提升密碼重設安全性：*用戶可選擇自行設定新密碼，或由系統自動生成高強度密碼，進一步加強帳戶防護。 4) *手機號碼更新流程：*於重設密碼後，用戶可一併更新帳戶登記的手機號碼，確保能持續接收“一戶通”發出的重要通知短訊，維持通訊暢通。 特區政府一直致力深化電子政務建設，以“一戶通”和“商社通”作為推動公共服務電子化的重要平台，為市民、企業及社團提供政府的電子服務。平台上所有電子服務均由公共部門及實體或公共服務營運企業提供，並須嚴格依照《網絡安全法》的規定，進行安全規劃、系統開發、測試驗證及日常維護。此次功能升級充份體現特區政府堅持“安全與便民並重”的電子政務發展方向，持續通過科技創新提升公共服務質素。 展望未來，特區政府將繼續廣泛聽取居民及社會各界意見，持續拓展更多高頻有感或其他具有應用價值的公共服務整合於“一戶通”和“商社通”，為市民提供更優質、更貼心的電子政務體驗。 市民如欲了解更多資訊，可瀏覽“一戶通”專題網站(https://www.gov.mo/app/ [1]）及“商社通”專題網站(https://www.gov.mo/ab/ [2]）。 [1] https://www.gov.mo/app/ [2] https://www.gov.mo/ab/

為持續高質量推進橫琴粵澳深度合作區建設，進一步便利澳門市民在合作區生活和發展，特區政府積極拓展跨境政務服務。由9月16日起，“一戶通”及“商社通”新增預約合作區“澳政服務站”服務。市民只需登入“一戶通”或“商社通”，進入“預約櫃枱服務”或“商社預約”，選擇“橫琴合作區澳政服務站”，即可根據需求預約相應的政務服務及辦理時間，在橫琴合作區政務服務中心辦理澳門政務，讓澳門居民在合作區生活更安心、更便利。 *63**項澳門服**務一站辦 提升跨境辦事便利度* 橫琴合作區政務服務中心的“澳政服務站”設8個服務櫃枱，涵蓋身份證明、稅務、工業產權及藥事服務等63項常用政務服務。服務站現場設有澳方工作人員提供服務指導與協助，推動澳門政務服務跨境延伸至橫琴，切實回應澳門居民在合作區日益增多的政務辦理需求，深化跨境政務服務銜接，為身處合作區的居民帶來更靈活、高效率的辦事體驗。 *雙向聯通 打造澳琴優質生活圈* 繼此前推出的“遙距服務櫃枱”成功實現雙向跨境聯通後，本次“澳政服務站”的設立與線上預約功能的開通，進一步豐富了澳琴跨境政務服務網絡，助力澳琴民生融合及政務一體化建設。 如欲查詢更多詳情及預約服務，歡迎瀏覽“一戶通”專題網站（https://www.gov.mo/app/ [1]）或“商社通”專題網站（https://www.gov.mo/ab/ [2]）。 [1] https://www.gov.mo/app/ [2] https://www.gov.mo/ab/