澳大舉辦投訴及衝突管理分享座談會

與會者踴躍發問

為配合新一屆澳門特區政府的施政方針,落實服務型政府的施政理念,澳門大學舉辦投訴及衝突管理分享座談會。公務人員投訴處理管理委員會委員梁玉華、鄺玉球及支援人員陳思恆與澳大學生事務人員分享處理投訴與衝突的經驗及技巧。

座談會期間,梁玉華介紹委員會的設立目的,主要是處理公務人員提出與工作上的人際關係、管理及運作相關的投訴,分享委員會的角色定位及處理投訴的心得。她強調用心聆聽及協助投訴雙方換位思考的重要性,不但能解決問題,更能有助優化制度。鄺玉球則分享常見的刑事罪行及注意事項,並就如何運用調解技巧處理衝突作出講解及示範。陳思恆分享了前線應對經驗,以及因應不同情境選擇適當的處理方式。

是次座談會以實務經驗交流為主,嘉賓以委員會的身份分享日常工作心得,與會者踴躍發問,討論氣氛熱烈。總結時,與會者認同面對學生提出的問題或投訴,須要結合對事情的分析力及對人際關係的洞察力,才能靈活及富有創意地解決問題。嘉賓及與會者均認為於座談會收穫豐富,很有意義。

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