A Comissão de Avaliação dos Serviços Públicos anunciou no dia 9 (hoje) que os 43 serviços que prestam serviços à população foram aprovados na primeira avaliação para efeitos de reconhecimento da Carta de Qualidade. Este facto significa que estes serviços públicos consolidam de forma activa as ideias de “melhor servir a população” e “aperfeiçoamento contínuo”. De acordo com a gestão da prestação de serviços caracterizada pela assunção de responsabilidades, estes serviços públicos procuram constantemente melhorar o seu funcionamento interno, simplificando os processos de trabalho e auscultando os cidadãos, tendo assim concluído todas as formalidades e procedimentos dentro do prazo estabelecido ou mesmo antes do fim desse prazo, aumentando a própria qualidade e pondo à disposicão da população prestação de serviços mais fáceis e de qualidade. Na conferência de imprensa realizada à tarde do mesmo dia, a Comissão publicou os resultados do Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade e apresentou os trabalhos a efectuar na próxima fase. A referida conferência foi presidida pelo presidente da Comissão, Director dos Serviços de Administração e Função Pública, José Chu, contando com a participação dos seus membros nas áreas de Administração Pública, gestão do desempenho e prestação de serviços: o representante da Universidade de Macau, Newman Ming Ki Lam; o representante do Instituto Politécnico de Macau, Ng Sio Wang; o representante do Instituto de Formação Turística, Sheng Li e o representante do Centro de Produtividade e Transferência de Tecnologia, Helena Lei. A implementação do Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade é um dos trabalhos de avaliação global da qualidade dos serviços públicos prestados no âmbito do Programa da Reforma da Administração Pública. De acordo com o Despacho do Chefe do Executivo n.º 69/2007, todos os serviços públicos que implementaram o Programa da Carta de Qualidade têm de obter o respectivo reconhecimento a partir de 1 de Janeiro de 2009. A Comissão procedeu, desde Setembro de 2008, à avaliação dos requerimentos apresentados pelos 43 serviços públicos para efeitos de reconhecimento da Carta de Qualidade e concluiu os diversos trabalhos de avaliação em 30 de Dezembro de 2008. Padrões e critérios adoptados na primeira avaliação para efeitos de reconhecimento A Comissão procedeu à avaliação dos requerimentos de reconhecimento apresentados pelos 43 serviços públicos, de acordo com os critérios de avaliação publicados no Despacho da Secretária para a Administração e Justiça n.º 22/2007. Na avaliação, a Comissão apreciou sobretudo se os sistemas estabelecidos por estes serviços públicos já satisfazem as exigências básicas, isto é, a situação nas 4 vertentes: “planeamento”, “preparação e execução”, “feedback dos cidadãos” e “melhoria contínua”. Se os serviços públicos, nos campos nomeadamente de “optimização da prestação de serviços públicos”, “comunicação interna”, “divulgação de informações acerca de serviços prestados”, “serviço de atendimento de qualidade”, “indicadores de cumprimento da Carta de Qualidade”, “tratamento de queixas”, “recolha de opiniões dos destinatários de serviços” e “aperfeiçoamento contínuo”, alcançam certo nível e exigências, a Comissão atribui-lhes a menção “favorável”. Quando se constata que não alcançam certo nível e exigências, a menção atribuída é “desfavorável”. Resultados da avaliação A Comissão anunciou que os 43 serviços públicos (ver anexo) da RAEM que prestam serviços à população obtiveram a menção de avaliação “favorável”, passando a ser detentores da Carta de Qualidade, sendo-lhes emitido, pela Comissão, o certificado de reconhecimento com prazo de validade de 2 anos. Antes de terminar o prazo de validade, estes serviços públicos obrigam-se a requerer a reavaliação, no sentido de que o seu Programa da Carta de Qualidade continue a satisfazer as exigências de avaliação. Além disso, no balanço do reconhecimento atribuído aos 43 serviços públicos, a Comissão verificou que alguns serviços públicos, mesmo que tenham obtido a menção “favorável”, têm medidas e mecanismos que podem melhorar, pelo que se aproveita a divulgação do relatório de avaliação para sugerir, a determinados serviços públicos, o total de 196 recomendações de melhoria que se concentram principalmente nos campos dos “planos e objectivos de trabalho”, “formação”, “tratamento de queixas” e “recolha de opiniões dos destinatários de serviços”, de modo a contribuir para que aqueles serviços públicos melhorem e optimizem os respectivos mecanismos. Efeitos da avaliação Em termos de efeitos resultantes do primeiro processo de reconhecimento, a Comissão de Avaliação dos Serviços Públicos considera que, graças à implementação activa do conceito de “aperfeiçoamento contínuo” que tem sido levada a cabo por parte dos serviços públicos, já são notados, a nível interno de alguns serviços, efeitos positivos que se consubstanciam nos seguintes quatro aspectos: - Criação de um ambiente de trabalho interno harmonioso e uma eficaz comunicação recíproca entre superiores e subalternos;
- Manutenção de um bom relacionamento com os colaboradores no sentido de aperfeiçoar em conjunto os processos de trabalho;
- Elevação, a nível interno, da funcionalidade das instalações de hardware e software, contribuindo para uma prestação de serviços de atendimento que melhor sirva a população;
- Resposta eficiente e eficaz às queixas apresentadas, mostrando a disponibilidade dos serviços em auscultar as exigências dos cidadãos e o eficaz controlo que os serviços detêm sobre a qualidade dos serviços prestados - o que pode servir de referência para uma futura melhoria dos indicadores. Organização dos próximos trabalhos Com o objectivo de implementar a ideia de “melhor servir a população” adoptada pelo Governo da RAEM na sua acção governativa, a Comissão de Avaliação dos Serviços Públicos irá, com base no Programa da Carta de Qualidade actualmente existente, exigir aos diversos serviços públicos a elevação do número dos serviços prestados a submeter ao respectivo reconhecimento e acompanhar as diversas recomendações de melhoria, de modo a que, ao mesmo tempo em que se melhora a qualidade da prestação de serviços, se crie gradualmente uma cultura de aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados.
