Em conformidade com o conceito da Administração da RAEM de “servir melhor o público”, realizou-se entre os dias 12 de Abril e 13 de Maio um trabalho de inquérito sobre o grau de satisfação da população, durante o procedimento de visita ou tratamento das formalidades no EPM. Com este inquérito e com as opiniões da população aí expressa, pretende-se melhorar os serviços e aperfeiçoar trabalho, elevar continuamente o nível e qualidade dos serviços prestados pelo EPM. O presente inquérito foi realizado por administração forma de face a face, tendo sido inquirido um total de 450 pessoas, que procederam visita, tiveram encontro com técnico social ou trataram das formalidades/pedidos no EPM. Do conteúdo do inquérito destacam-se principalmente os seguintes 6 itens: 1. Procedimentos de serviço; 2. Nível de qualidade do serviço prestado pelos funcionários; 3. Equipamentos/instalações ambientais; 4. Canais de comunicação entre a população e o EPM; 5. Grau de conhecimento da população sobre a Carta de Qualidade; 6. Grau de conhecimento da população sobre o serviço de “visita online” e o interesse na utilização da “visita online” no futuro. Das 400 pessoas que foram inquiridas no EPM, os resultados do inquérito (fig. 1) mostram que, 75,4% manifestaram opinião “favorável” e “muito favorável”, relativamente aos procedimentos do serviço; relativamente ao nível de qualidade de serviço prestado pelos trabalhadores, 88,9% manifestaram-se “satisfeitos” e “muito satisfeitos”; e no que respeita aos equipamentos/instalações ambientais, 69% revelaram “satisfeitos” e “muito satisfeitos”. Das 50 pessoas que foram inquiridas no Centro de Atendimento e Informação do EPM (fig. 2), 92% manifestaram opinião “favorável” e “muito favorável”, quanto aos procedimentos do serviço; relativamente ao nível de qualidade de serviço prestado pelos trabalhadores, 100% manifestaram-se “satisfeitos” e “muito satisfeitos”; e no que respeita aos equipamentos/instalações ambientais, 98% revelaram “satisfeitos” e “muito satisfeitos”. Além disso, no Item “Canais de comunicação entre a população e o EPM”, do conjunto de 450 inquiridos, cerca de 78% consideraram que os actuais canais de comunicação fornecidos pelo EPM são suficientes. Porém, conforme as opiniões de parte dos inquiridos, foi sugerido que no website do EPM se acrescente a classificação de informações para consulta da população e a actualização do design do website. Relativamente a estas sugestões, o EPM já iniciou as respectivas tarefas de: reconstruir a classificação das informações do website, elevar o grau de abrangência das informações e aperfeiçoar o design e as funções do actual website do EPM. Após a conclusão das referidas tarefas, a utilização pela população do website do EPM será mais facilitada. Relativamente ao item da Carta de Qualidade, cerca de 74% dos inquiridos, só conhecem “um pouco” quanto ao conteúdo da Carta de Qualidade. Para um melhor conhecimento do conteúdo, projectos e critérios da Carta da Qualidade por parte da população, o EPM irá reforçar a promoção do conteúdo do referido serviço. Por outro lado, no item sobre o conhecimento e uso do serviço de “visita online”, cerca de 69% dos inquiridos não conhecem bem este serviço. Quando ao projecto futuro de promoção da “visita online”, 68% dos inquiridos afirmaram que iriam usar este serviço. Em suma, o resultado do inquérito sobre o grau de satisfação da população em relação ao EPM foi favorável, revelando satisfação dos inquiridos em relação aos serviços prestados pelo EPM. Os dados recolhidos através deste inquérito contribuirão para o EPM ter domínio sobre a apreciação da população em relação ao serviço prestado por esta Instituição e servirão para consulta, no futuro, face ao nosso trabalho. O relatório do inquérito sobre o grau de satisfação da população em relação ao EPM encontra-se afixado no website do EPM (www.epm.gov.mo), sendo bem-vinda a vossa consulta.
