Com vista a aprofundar a reforma da Administração Pública, aumentar a transparência das acções governativas e reforçar a capacidade de resposta, o Governo da Região Administrativa Especial de Macau (RAEM) implementou, em 5 de Outubro de 2026, o Regulamento Administrativo n.º 20/2026 (Regime de funcionamento do tratamento das opiniões do público), tendo em simultâneo lançado o serviço de atendimento inteligente “Assistente GovInfo” na Conta Única de Macau e na Plataforma para Empresas e Associações, e activado oficialmente a plataforma interdepartamental de tratamento das opiniões dos cidadãos. Os dados relativos ao primeiro mês de funcionamento revelaram um aumento notório da eficiência de tratamento das opiniões, passando o tempo médio de tratamento para cerca de sete dias úteis, uma redução significativa em comparação com a média anterior de 20 dias. Ao mesmo tempo, mais de 80% dos cidadãos avaliaram os resultados de tratamento como “Satisfeito” ou superior, evidenciando plenamente os efeitos dos esforços conjuntos dos diversos serviços públicos.
Tratamento de cerca de 43 mil opiniões no primeiro mês
Desde a implementação do Regime, 49 serviços públicos trataram, através da plataforma de tratamento das opiniões dos cidadãos, cerca de 43 mil opiniões, das quais 90% puderam ser tratadas de imediato, enquanto as restantes 10% exigiram a abertura de processo e o seu encaminhamento aos serviços competentes para acompanhamento. Nos casos encaminhados, a taxa de execução da primeira resposta no prazo de dois dias úteis aproximou-se de 90%, e a taxa de conclusão no prazo de 15 dias úteis atingiu os 95%. Além disso, o mecanismo de encaminhamento funcionou de forma satisfatória, tendo a taxa de precisão atingido os 99,3%.
Eficácia de resposta imediata do “Assistente GovInfo”
O serviço de atendimento inteligente “Assistente GovInfo” desempenha um papel positivo na facilitação da consulta de serviços governamentais e na apresentação de diversas opiniões por parte dos cidadãos e empresas. Decorrido quase um mês desde o seu lançamento, o “Assistente GovInfo” já registou 270 mil acessos, cerca de 4.200 utilizações efectivas e aproximadamente 12 mil interacções em formato de conversa. Destes, houve um total de 388 casos de encaminhamento para atendimento humano, dos quais 330 puderam ser resolvidos imediatamente pelos trabalhadores de atendimento humano.
Acumulação de dados de opiniões para optimizar a formulação de políticas
Graças à estreita colaboração e esforços conjuntos dos serviços públicos, registou-se uma melhoria significativa da eficiência no tratamento e resposta às opiniões do público, permitindo responder de forma mais eficiente e transparente às solicitações dos cidadãos. A entrada em funcionamento da plataforma de tratamento das opiniões dos cidadãos também contribuiu para a optimização do mecanismo de colaboração interdepartamental, assegurando que todos os serviços tratem os casos com base em critérios uniformizados. Paralelamente, a acumulação contínua de dados de opiniões favorece um melhor entendimento sobre as exigências da sociedade, promovendo uma integração mais profunda entre a formulação de políticas e as vozes do público.
União de esforços para abrir um novo capítulo de interacção entre o Governo e a população
O Regime de funcionamento do tratamento das opiniões do público constitui um mecanismo de reforma importante do Governo da RAEM na sua interacção com a população, envolvendo a colaboração de vários serviços públicos. Na fase inicial de implementação, os serviços e o pessoal ainda se encontravam num processo contínuo de ajustamento e adaptação relativamente aos procedimentos internos, ao regime e ao sistema mas, de um modo geral, já se registaram resultados positivos no primeiro mês de funcionamento devido à forte colaboração entre os diversos serviços. A Direcção dos Serviços de Administração e Função Pública (SAFP) continuará a acompanhar a execução do Regime, ajustando dinamicamente a afectação de recursos com base nas tendências da procura de serviços e nos feedbacks recebidos dos serviços públicos, reforçando igualmente o apoio técnico e a assistência operacional a todos os serviços públicos. Através do esforço conjunto entre os serviços, bem como do apoio e participação da sociedade, o SAFP pretende tornar mais eficiente e fluido o funcionamento do novo mecanismo de tratamento de opiniões do público, respondendo às expectativas da sociedade quanto a um acompanhamento célere das opiniões sobre os serviços governamentais.
